Ceremilo (en adelante, «nosotros») establece la presente Política de Reembolsos para explicar las circunstancias en las que puede iniciarse un reembolso, el medio utilizado para devolver los fondos y el procedimiento aplicable cuando se produzca alguna incidencia durante su tramitación.
Los reembolsos relacionados con cancelaciones, devoluciones o el ejercicio del derecho legal de desistimiento se gestionarán teniendo en cuenta la naturaleza de cada solicitud y los derechos reconocidos al consumidor por la legislación española aplicable.
1. Condiciones para iniciar un reembolso
Cuando una solicitud de cancelación de pedido haya sido revisada y aceptada, iniciaremos directamente el procedimiento de reembolso correspondiente al importe que proceda.
Si el cliente ha realizado una devolución y, después de las comprobaciones necesarias, la solicitud de devolución con reembolso resulta aceptada, se iniciará igualmente el proceso para devolver los fondos correspondientes.
Una vez confirmado que una operación reúne las condiciones necesarias para recibir un reembolso, procuraremos tramitarlo sin demoras innecesarias.
En el caso específico del ejercicio válido del derecho legal de desistimiento, efectuaremos el reembolso sin demora indebida y, como máximo, dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en que recibamos la comunicación de desistimiento.
Cuando la legislación lo permita y no hayamos ofrecido recoger directamente los bienes, podremos aplazar el reembolso hasta recibir la mercancía devuelta o hasta que el consumidor presente una prueba de que la ha enviado, según qué circunstancia se produzca primero.
Si el desistimiento legal comprende la totalidad del pedido, el importe reembolsable incluirá el precio de los productos y el coste de la modalidad de entrega estándar inicialmente aplicable. Cuando el consumidor haya seleccionado voluntariamente una modalidad de entrega más costosa que la opción estándar menos costosa disponible, la diferencia podrá quedar excluida del reembolso cuando así lo permita la normativa.
Los reembolsos derivados de otras situaciones se determinarán teniendo en cuenta las condiciones aplicables a la cancelación, devolución o incidencia correspondiente, sin limitar los derechos legales del consumidor.
2. Medio utilizado para efectuar el reembolso
El reembolso se realizará, con carácter general, mediante el mismo medio utilizado para efectuar el pago original, salvo que se acuerde expresamente otra modalidad válida que no genere gastos adicionales para el consumidor.
Si el pedido se pagó mediante Visa, Mastercard o Discover, el importe aprobado se devolverá a la cuenta asociada a la tarjeta utilizada en la compra.
Una vez que hayamos emitido el reembolso, el momento en que los fondos aparezcan en la cuenta del cliente dependerá de los procedimientos internos y tiempos de procesamiento de la entidad emisora de la tarjeta o del servicio encargado de la operación.
Por esta razón, la fecha en que emitimos un reembolso y la fecha en que el importe queda reflejado en la cuenta bancaria pueden ser diferentes.
El tiempo de procesamiento bancario posterior no amplía el plazo legal que nos corresponda para efectuar un reembolso derivado del ejercicio del derecho de desistimiento.
Si el importe no aparece después del periodo de procesamiento comunicado por la entidad correspondiente, el cliente puede ponerse en contacto con nosotros para solicitar una revisión del estado de la operación.
3. Gestión de incidencias relacionadas con reembolsos
Si un reembolso emitido no aparece reflejado en la cuenta esperada, recomendamos comprobar inicialmente los movimientos asociados a la tarjeta utilizada para realizar el pedido, ya que algunas entidades pueden necesitar tiempo adicional para registrar la operación.
Cuando el cliente se comunique con nosotros por una incidencia de este tipo, podremos solicitar el número de pedido y la información razonablemente necesaria para localizar el reembolso y comprobar su estado.
Si nuestros registros indican que el reembolso ya ha sido emitido, facilitaremos la información disponible que pueda ayudar al cliente a consultar la operación con la entidad emisora de su tarjeta.
Cuando detectemos un error atribuible a la tramitación del reembolso, revisaremos la operación y adoptaremos las medidas razonables que correspondan para corregirla.
Si el importe recibido no coincide con el importe aprobado, el cliente puede informarnos para que podamos revisar los productos incluidos, los gastos que correspondan y los registros asociados a la solicitud.
Cuando una operación de reembolso no pueda completarse mediante el medio originalmente utilizado por circunstancias justificadas, nos pondremos en contacto con el cliente para determinar una alternativa adecuada, respetando las condiciones legales aplicables.
4. Responsabilidades y alcance de la gestión
Procuraremos identificar correctamente cada solicitud de reembolso mediante el número de pedido y los registros relacionados con la operación antes de emitir los fondos.
Los importes aprobados se calcularán considerando la naturaleza de la solicitud, los productos afectados, las condiciones de entrega y los derechos que correspondan al consumidor.
No aplicaremos una comisión de tramitación por emitir un reembolso que resulte procedente conforme a nuestras políticas o a la legislación aplicable.
Cuando exista una diferencia entre el momento de emisión del reembolso y su aparición en la cuenta del cliente debido al procesamiento de la entidad financiera, colaboraremos facilitando la información de la operación que tengamos disponible.
Una incidencia técnica o administrativa durante el proceso no supondrá por sí misma la pérdida de un reembolso al que el consumidor tenga derecho. En estos casos, revisaremos la situación y procuraremos completar la gestión conforme a las circunstancias verificadas.
Ninguna disposición de esta política pretende excluir o reducir los derechos irrenunciables reconocidos a los consumidores por la legislación española.
5. Contacto para consultas sobre reembolsos
Para consultar el estado de un reembolso, comunicar una diferencia en el importe recibido o solicitar asistencia sobre una operación ya aprobada, el cliente puede utilizar los siguientes datos:
Departamento de Servicios Internacionales / Almacén de Devoluciones
Dirección de contacto: 400 Sandringham ,Beaumont, TX 77713, US
Correo electrónico de atención al cliente: garden@ceremilo.com
Teléfono de atención al cliente: +1 (409) 836-5172
Horario de atención: de lunes a viernes, de 09:00 a 12:30 y de 14:00 a 18:00 (hora de Europa Central).
Para facilitar la localización de la operación, recomendamos indicar el número de pedido al realizar la consulta. Las solicitudes se revisarán teniendo en cuenta el estado del reembolso y la información disponible sobre la transacción.