Política de reembolso
Ceremilo (en adelante, «nosotros») establece la presente Política de Devoluciones, Reembolsos y Cambios para explicar los derechos disponibles después de recibir un pedido y los procedimientos que pueden utilizarse para solicitar una devolución, un reembolso o un cambio.
Las solicitudes se valorarán teniendo en cuenta la legislación española aplicable, el derecho legal de desistimiento y las condiciones adicionales de devolución que ofrecemos.
1. Condiciones para devoluciones y cambios
El consumidor dispone de 14 días naturales desde la recepción del pedido para ejercer su derecho legal de desistimiento, sin necesidad de indicar el motivo de su decisión, salvo las excepciones previstas legalmente.
Además de este derecho, ampliamos el periodo disponible para que puedan solicitarse devoluciones o cambios hasta los 35 días naturales siguientes a la recepción de la mercancía.
Dentro del periodo correspondiente, una solicitud puede estar relacionada, entre otros, con alguno de los siguientes motivos:
El producto recibido presenta daños que afectan a su utilización normal.
El artículo recibido no coincide con el producto solicitado en el pedido.
Faltan componentes o piezas incluidas en la descripción del producto.
La cantidad recibida no corresponde con la indicada en el pedido.
El producto presenta una falta de conformidad apreciable después de su recepción.
El cliente desea cambiar el artículo recibido por otra opción disponible que pueda tramitarse como cambio.
También podrán presentarse solicitudes de devolución o cambio sin necesidad de indicar un motivo.
El periodo adicional de 35 días constituye una posibilidad complementaria y no sustituye ni limita el derecho legal de desistimiento de 14 días.
Cuando el consumidor ejerza válidamente su derecho legal de desistimiento, gestionaremos el reembolso dentro de los plazos establecidos por la legislación aplicable. Cuando una disposición legal establezca condiciones diferentes para un supuesto concreto, se aplicarán las normas correspondientes.
2. Procedimiento para solicitar una devolución o un cambio
Para facilitar la gestión de las solicitudes, el procedimiento se organiza en las siguientes etapas.
El cliente puede iniciar la solicitud escribiendo a garden@ceremilo.com o llamando al +1 (409) 836-5172. Para localizar la operación, deberá facilitar el número de pedido y el justificante de pago. Cuando la solicitud esté relacionada con una incidencia concreta, puede indicar el motivo y aportar fotografías o vídeos que ayuden a comprender la situación.
Nuestro equipo de atención revisará habitualmente la solicitud dentro de 1 a 3 días laborables. Cuando la devolución o el cambio pueda continuar, enviaremos las instrucciones correspondientes mediante los datos de contacto facilitados y proporcionaremos la dirección de devolución que deba utilizarse.
Después de recibir las instrucciones, el cliente deberá enviar el producto a la dirección de devolución indicada y conservar, cuando resulte posible, la documentación que permita acreditar el envío.
Una vez recibida la mercancía devuelta, realizaremos una revisión destinada a comprobar su correspondencia con la solicitud presentada. Cuando proceda el reembolso o el cambio, iniciaremos la operación correspondiente sin demoras innecesarias.
La dirección de contacto indicada al final de esta política no deberá interpretarse automáticamente como dirección para enviar devoluciones. Para facilitar la correcta recepción y gestión de la mercancía, deberá utilizarse la dirección de devolución comunicada durante la tramitación de la solicitud.
3. Forma y plazo bancario del reembolso
Los reembolsos se efectuarán utilizando el mismo medio de pago empleado para realizar la compra, salvo que exista un acuerdo válido sobre otra modalidad que no genere costes adicionales para el consumidor.
Cuando el pago original se haya realizado mediante Visa, Mastercard o Discover, el importe correspondiente se devolverá a la cuenta asociada a esa misma tarjeta.
Una vez emitido el reembolso por nuestra parte, el tiempo necesario para que el importe aparezca reflejado en la cuenta depende del procesamiento realizado por la entidad financiera correspondiente.
Como referencia, estimamos que la acreditación bancaria puede requerir entre 10 y 15 días laborables después de que el reembolso haya sido emitido.
Este periodo de acreditación bancaria es distinto del plazo legal que nos corresponde para efectuar el reembolso cuando se ejerce el derecho de desistimiento.
Si después del periodo estimado el importe todavía no aparece reflejado, el cliente puede comunicarse con nosotros para que revisemos la información disponible sobre la operación.
4. Expedición de un producto de cambio
Cuando una solicitud de cambio haya sido revisada y corresponda enviar un nuevo producto, prepararemos la nueva expedición siguiendo nuestras condiciones habituales de procesamiento y transporte.
La preparación de la mercancía comenzará después de completar las comprobaciones necesarias relacionadas con el producto devuelto y la solicitud aprobada.
Los envíos se realizan mediante DHL, UPS o FedEx, dependiendo del destino, las características de la mercancía y la disponibilidad logística.
Una vez preparada la nueva expedición, el cliente podrá recibir por correo electrónico información relacionada con el cambio, incluido el número de pedido o referencia correspondiente, el operador de transporte asignado y, cuando esté disponible, la información necesaria para realizar el seguimiento.
Los plazos de transporte se calcularán de acuerdo con las condiciones de envío vigentes. Como referencia general, la entrega estándar se estima entre 10 y 15 días laborables, aunque determinadas circunstancias logísticas, meteorológicas o administrativas pueden influir en este periodo.
5. Alcance y plazos de los reembolsos
Cuando el consumidor ejerza legalmente el derecho de desistimiento, efectuaremos el reembolso que corresponda sin demora indebida y, en todo caso, a más tardar dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en que recibamos la comunicación de desistimiento.
Cuando resulte legalmente aplicable y no hayamos ofrecido recoger directamente los bienes, podremos aplazar el reembolso hasta haber recibido los productos devueltos o hasta que el consumidor presente una prueba de su devolución, según qué circunstancia se produzca primero.
En caso de desistimiento legal sobre la totalidad del pedido, el reembolso comprenderá el precio de los productos afectados y los gastos correspondientes a la modalidad de entrega estándar inicialmente aplicable al pedido.
Cuando el consumidor haya elegido voluntariamente una modalidad de entrega cuyo coste sea superior al de la opción estándar menos costosa disponible, la diferencia de precio asociada a esa elección podrá quedar fuera del importe reembolsable en los casos permitidos por la legislación.
Si el desistimiento afecta únicamente a una parte del pedido, los gastos iniciales de entrega se determinarán teniendo en cuenta las normas aplicables y las circunstancias de la operación.
El plazo máximo de 14 días indicado en este apartado se refiere a nuestra obligación de efectuar el reembolso. El tiempo posterior que una entidad financiera necesite para reflejar el importe en la cuenta del cliente es un proceso bancario independiente y puede variar según la entidad.
Los derechos que correspondan al consumidor por productos que presenten una falta de conformidad se mantienen independientemente del derecho de desistimiento y del periodo adicional de devolución ofrecido.
6. Gastos asociados a devoluciones y cambios
Cuando una devolución o un cambio se solicite sin indicar un motivo y corresponda dentro del periodo aplicable, el coste directo de devolver la mercancía será asumido por el cliente.
Si la devolución se debe a una falta de conformidad del producto, a un artículo recibido incorrectamente, a daños atribuibles al producto o a otra incidencia cuya responsabilidad nos corresponda, asumiremos los gastos de devolución que procedan.
Cuando se apruebe un cambio y sea necesario enviar el producto de sustitución, asumiremos el gasto correspondiente a esa nueva expedición estándar.
Salvo el coste directo de devolución que pueda corresponder al cliente en una devolución solicitada sin motivo, no aplicaremos cargos adicionales de tramitación, gestión o reposición por utilizar el procedimiento de devolución o cambio.
Cuando las circunstancias concretas estén sujetas a una norma de protección del consumidor más favorable, se aplicará la disposición legal correspondiente.
7. Consideraciones sobre la gestión de las solicitudes
Procuraremos que el procedimiento de devolución y cambio requiera únicamente la información razonablemente necesaria para identificar el pedido y comprender la solicitud.
Si una mercancía presenta daños o una posible falta de conformidad, las fotografías o vídeos pueden facilitar la evaluación inicial. Su ausencia no reducirá por sí sola los derechos legales que correspondan al consumidor cuando la situación pueda comprobarse por otros medios.
Una comunicación realizada después de recibir el pedido será evaluada de acuerdo con su naturaleza y con los plazos legales aplicables, evitando que recomendaciones operativas de comunicación reduzcan los derechos reconocidos al consumidor.
Cuando se produzca una incidencia durante el transporte de devolución que no resulte atribuible al consumidor, revisaremos las circunstancias y la documentación disponible antes de determinar las medidas que correspondan.
Si recibimos un producto y la situación observada requiere aclaraciones adicionales, procuraremos contactar con el cliente antes de adoptar una decisión sobre su solicitud.
Las condiciones voluntarias incluidas en esta política complementan los derechos reconocidos por la legislación española y no pretenden excluir ni reducir los derechos que resulten irrenunciables.
8. Contacto
Para iniciar una devolución o un cambio, consultar el estado de una solicitud o solicitar información sobre un reembolso, el cliente puede ponerse en contacto con nosotros mediante los siguientes canales:
Departamento de Servicios Internacionales / Almacén de Devoluciones
Dirección de contacto: 400 Sandringham ,Beaumont, TX 77713, US
Correo electrónico de atención al cliente: garden@ceremilo.com
Teléfono de atención al cliente: +1 (409) 836-5172
Horario de atención: de lunes a viernes, de 09:00 a 12:30 y de 14:00 a 18:00 (hora de Europa Central).
Las solicitudes se revisarán habitualmente dentro de 1 a 3 días laborables. Los plazos legales aplicables al desistimiento, al reembolso y a los demás derechos del consumidor se mantendrán con independencia de este periodo operativo de atención.